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Exemplo · Suporte de TI (help desk)

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EXEMPLO · SUPORTE DE TI

Um service desk de TI, com fila, SLA e prova, montado inteiro no app.dBsolut.

SuporteHub Service Desk, Porto Alegre/RS: empresa fictícia que atende três clientes com atendentes N1 e analistas N2, com página pública de abertura, SLA por prioridade, painel e runbooks preenchidos do jeito que esse negócio funciona.

Três clientes com contrato mensal: uma escola técnica, uma clínica e um escritório contábil. Cada pedido vira chamado com dono, prioridade e prazo; o SLA conta desde a abertura; o gestor vê o que está vencendo antes de o cliente ligar. Duas equipes, quatro atendentes PJ e 40 chamados no mês, no plano Suporte: só atendimento, sem operação de serviços.

Entrar na demonstração ↗▶ Assistir ao vídeo · 1:15 Ver o que dá para fazer ↓

Conta fictícia, só leitura, recriada todo dia. Abre em outra janela: feche quando quiser. No primeiro acesso pedimos e-mail e WhatsApp e mandamos um código; depois, sete dias sem barreira.

SuporteHub Service Desk em 1:15, com narração. Abrir no YouTube ↗

3clientesescola técnica, clínica e escritório contábil

3contratos mensaisum por cliente, com SLA por prioridade

2equipes4 atendentes PJ: N1 e analistas N2

40chamados no mêsERP, senha, impressora, VPN, Wi-Fi, PJe

R$ 4,5 milpor mês em contratos fixostrês contratos de service desk

Painel de chamados do service desk: chamados abertos, SLA vencido, SLA cumprido e a fila priorizada — Painel do gestor: abertos, vencidos, em risco e a fila priorizadaAbrir esta tela na demonstração ↗

01FILA DE CHAMADOS COM DONO E SLA

Todo pedido vira chamado com dono, prazo e histórico. Nada se perde no WhatsApp.

A escola abre chamado do Wi-Fi da sala de aula; a clínica, do ERP que não abre; o escritório, do certificado digital no PJe. Cada um entra no quadro com prioridade, responsável e SLA contando. Vencido fica vermelho na hora, e o cliente vê o mesmo estado.

Quem atende e até quando, por prioridade
No prazo, em risco ou vencido, em cada cartão
Incidente, requisição, problema e mudança
Comentários, eventos e anexos no histórico do chamado

Ver isto na demonstração ↗Tela: SupportOps › Chamados

02 Página pública →

Quadro de chamados do service desk com cartões por cliente, prioridade, SLA e responsável — Quadro de chamados: cliente, prioridade, SLA e quem está atendendoAbrir esta tela na demonstração ↗

Chamado aberto com SLA, responsável, solicitante e histórico — Dentro do chamado: SLA, responsável, solicitante e históricoAbrir esta tela na demonstração ↗

02PÁGINA PÚBLICA DE ABERTURA

O cliente abre o chamado sozinho, sem login, e recebe o número na hora.

Cada cliente tem um endereço público para abrir chamado: título, descrição, e-mail e o tema do catálogo. O pedido cai na fila com o SLA contando e o solicitante recebe o número. Quem só abre chamado não paga licença.

Abertura sem login, com o tema do catálogo
Número do chamado e prazo informados na hora
Solicitante identificado por e-mail, sem licença
Chamado cai na fila certa, com SLA

Ver isto na demonstração ↗Tela: SupportOps › Atendimento público

← 01 Fila com dono e SLA 03 SLA por prioridade →

Página pública de abertura de chamado do service desk — Página pública: o cliente abre o chamado sem loginAbrir esta tela na demonstração ↗

03SLA POR PRIORIDADE

Resposta e resolução por prioridade. O prazo é regra, não promessa.

Urgente responde em minutos e resolve em horas; baixa tem dias. A régua vale para todos os chamados e aparece em cada cartão. Pausas contam à parte, e o painel mostra quanto do SLA foi cumprido no período.

Prazo de resposta e de resolução por prioridade
Pausa de SLA quando o chamado espera o cliente
Percentual de SLA cumprido no painel
Régua igual para todos, sem exceção escondida

Ver isto na demonstração ↗Tela: SupportOps › SLA

← 02 Página pública 04 Painel do gestor →

Configuração de SLA por prioridade: minutos de resposta e de resolução — SLA: resposta e resolução por prioridadeAbrir esta tela na demonstração ↗

04PAINEL DO GESTOR

O gestor vê o que está vencendo agora, antes de o cliente ligar.

Abertos, vencidos, em risco e sem primeira resposta no alto; abertos por prioridade e por tipo; a fila priorizada embaixo, com vencidos e em risco primeiro. É a tela da reunião de dez minutos da manhã.

Vencidos e em risco na primeira linha
Sem primeira resposta destacado
Fila priorizada: vencido primeiro, depois prioridade e antiguidade
Percentual de SLA cumprido

Ver isto na demonstração ↗Tela: SupportOps › Painel

← 03 SLA por prioridade 05 Relatórios →

Painel de chamados com abertos, SLA vencido, SLA em risco, sem primeira resposta e a fila priorizada — Painel: abertos, vencidos, em risco e a fila priorizadaAbrir esta tela na demonstração ↗

05RELATÓRIOS E EXPORTAÇÃO

O relatório mensal para o cliente sai da fila, em CSV ou PDF.

Filtre por cliente, período, prioridade e responsável; veja abertos, resolvidos e vencidos; exporte em CSV ou PDF. É o anexo da fatura e a prova do SLA.

Chamados por cliente e período
Resolvidos, abertos e SLA vencido no filtro
Exportação em CSV e PDF
Base da reunião mensal com o cliente

Ver isto na demonstração ↗Tela: SupportOps › Relatórios

← 04 Painel do gestor 06 Catálogo e runbooks →

Tela de relatórios do service desk com filtros, totais e lista de chamados — Relatórios: filtros, totais e exportaçãoAbrir esta tela na demonstração ↗

06CATÁLOGO E RUNBOOKS

O catálogo de serviços e os runbooks vivem ao lado da fila, com versão.

O catálogo diz o que a TI atende e em quanto tempo; os runbooks de novo colaborador e de VPN guiam o N1 passo a passo; o comunicado de indisponibilidade tem texto padrão. Tudo versionado, ligado ao chamado quando faz sentido.

Catálogo de serviços com prazos por prioridade
Runbook passo a passo para o N1
Comunicado padrão de incidente
Documento com versão e histórico

Ver isto na demonstração ↗Tela: DocOps › Biblioteca

← 05 Relatórios 07 Temas e tipos →

Biblioteca com catálogo de serviços de TI, runbooks e modelo de comunicado — Biblioteca: catálogo, runbooks e comunicados, versionadosAbrir esta tela na demonstração ↗

07TEMAS E TIPOS DE ATENDIMENTO

O catálogo vira temas de atendimento: o cliente escolhe, a fila já sabe quem resolve.

Acesso, rede, sistemas, e-mail, impressoras e equipamentos são temas; incidente, requisição, problema e mudança são tipos. O cliente escolhe na página pública, e o chamado nasce classificado, com a prioridade e o SLA certos. Quem só abre chamado não conta como licença.

Temas do catálogo na abertura do chamado
Tipo define o fluxo: incidente, requisição, problema, mudança
Prioridade e SLA já na abertura
Licença só para quem atende

Ver isto na demonstração ↗Tela: SupportOps › Temas de atendimento

← 06 Catálogo e runbooks Entrar na conta inteira →

Cadastro de temas de atendimento do service desk — Temas: o catálogo que classifica cada chamado na aberturaAbrir esta tela na demonstração ↗

Entre na conta inteira e veja por onde começaria na sua.

Só leitura, recriada todo dia. Para testar com os seus dados, monte o plano Suporte e a conta nasce na hora.

Entrar na demonstração ↗Montar meu plano ↗

Perguntas de quem está olhando

Posso mexer na conta?

Não. A conta é só leitura para visitantes e é recriada todos os dias às 4h, sempre com as datas relativas a hoje. O que você vê é o que um service desk desses veria no dia.

O que acontece quando eu clico em entrar?

Na primeira vez, pedimos nome, empresa, e-mail e WhatsApp e mandamos um código de seis dígitos para o e-mail. Depois disso, o acesso vale sete dias e todos os botões desta página abrem direto na tela prometida.

E para usar com os meus dados?

Monte o plano Suporte: chamados com SLA, página pública, painel, relatórios e documentos. Paga por atendente; quem só abre chamado não paga. A conta é criada na hora, pelo site.

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